Só andando pela cidade de São Paulo — e depois fora dela — para entender o tamanho da diferença que a ausência dos outdoors nos trouxe. Não é segredo nem estranho que o projeto Cidade Limpa tenha tirado o Prefeito Gilberto Kassab do aparente anonimato.
Por ser partidário da auto-regulamentação, sou contra a maioria das leis voltadas para o nosso mercado. Mas não somente aprovei esta lei, como também apoio a nova lei do telemarketing, que nasceu para acabar com vários tipos de abuso e ignorância.
Chega a ser triste escutar os argumentos de algumas empresas contra esta última iniciativa. Uma inversão de valores que deixa claro a falta de visão e postura no relacionamento com seus clientes. Algumas empresas acham um absurdo serem obrigadas a respeitar o consumidor.
O oportunismo destas, que buscam ganhar qualquer centavo as custas do cliente, acabou virando oportunidade para políticos, que estão descobrindo uma maneira fácil e rápida de agradar o povo.
Sim, resolver o problema mais profundos como trânsito ou saúde é muito mais caro e demorado, mas como ambos estão no escopo dos políticos, não cabe neste blog (que não é um blog sobre política) julgar se os políticos também estão sendo oportunistas ou não.
Não cabe e não faz diferença. Quem trabalha com comunicação (assunto deste blog) deveria se esforçar para coibir os abusos da classe e fortalecer a auto-regulamentação. Aprender que lobby — que também não fazemos direito — não será suficiente para evitar a interferência na profissão. O lobby de nenhuma categoria pode vencer a cenoura de conquistar o povo em uma canetada. Eu acredito (e acho que muitos concordam) que a canetada de Kassab garantiu sua reeleição.
Precisamos entender que isso também é uma oportunidade para agências e anunciantes. Se os políticos ganham votos, empresas poderiam se destacar e conquistar clientes.
A comunicação da Oi (desbloqueio, portabilidade, etc.) é nesta linha. Ser “generoso” enquanto os outros são mesquinhos em suas políticas que seguram consumidores através de cláusulas no contrato. Quem fideliza o cliente é o advogado, não o marketing.
O Amazon Frustration-Free™ Packaging é outro bom exemplo, mas existem centenas de oportunidades quicando na área. Basta olhar onde estão sendo mesquinhos, “espertos” ou “descuidados”, ganhando alguns centavos em cima de cada cliente para economizar ou faturar milhões.
Pensar que é possível ganhar mais centavos se diferenciando.
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11 comentários
Atualmente trabalho arquitetando manuais de atendimento web para grandes corporações. Tenho visto de perto os esforços e os não esforços dessas companhias para adaptação as novas leis.
Existe um pequeno movimento para melhorar o material utilizado pelos operadores para agilizar os atendimentos e oferecer respostas mais assertivas. Além de integrar os manuais para que um mesmo operador possa resolver qualquer situação, sem transferência (o tal first call resolution).
Entretanto, o movimento maior ainda é para localizar "brechas" na lei ou mesmo segui-la somente a risca.
O problema é mais complexo do que pode parecer a princípio. Envolve comunicação, RH, TI e, principalmente, mudanças na filosofia de trabalho das empresas que, dificilmente, estão realmente preocupada em prestar um bom atendimento. Depende de planejamento e investimentos.
Enquanto a lei não for aplicada com efetividade e o consumidor não começar a cobrar um atendimento, no mínimo, respeitoso por parte de QUALQUER empresa, vamos continuar a ouvir o que escutei do Submarino: "Senhora, a lei não se aplica ao nosso estabelecimento." Respondi: “Por isso não podem me atender bem?” Submarino: “Lamento Senhora”
Não depende somente da lei, depende também do nosso comportamento enquanto consumidores conscientes.
[...] Leia mais deste post no blog de origem: Clique aqui e prestigie o autor [...]
Também compartilho das suas opinões, Cava: apóio a auto-regulamentação, mas também a Lei Cidade Limpa e a nova lei de telemarketing. Já passei por situações constrangedoras com atendentes e acho INDISPENSÁVEL uma solução para este problema. Tome o exemplo da Net (utilizo os serviços de sua concorrente): me ligam TODOS OS DIAS me oferecendo seus serviços. E TODOS OS DIAS eu respondo que não estou interessada, e que eles deveriam ter o cuidado de excluir da lista os prospects que já negaram a sua oferta… Mas não adianta… É uma falta de respeito…
Espero que dê certo este novo conjunto de regras para o setor… Aproveitando que estamos no Natal e eu posso acreditar em Papai Noel… rs…
Bjôoooo
Apóio também todas as iniciativas citadas, apesar de achar que em se tratando de Brasil, mais vale a canetada do que esperar a auto-regulamentação, talvez pelo histórico de consumidores de quinta categoria que construímos e pela única lei que ninguém questiona no país: a Lei de Gérson.
Estou com a Carla, a NET é o cúmulo!
A Oi se posicionou daquela forma, em certo ponto, por resposta às políticas da concorrência. Agora, nessa mídia de necessidade "vital" mais antiga, nem pedindo ajuda ao céu.
Caro Cava,
Aqui só para te dizer que "estarei continuando a assinar seu feed em 2009".
Muito sucesso e grande abraço,
Nelson
No caso da "Oi", o exemplo foi bem colocado.
No entanto, para quem a recepcionou em São Paulo neste fim de ano, nós, ávidos novos clientes, tivemos supresas desgradáveis e a leve sensação de "propaganda enganosa"!
O slogan "Fale de graça" não dizia a verdade. Na realidade, dizia meia verdade.
O "lance" do desbloqueio é real, mas o conjunto "tarifas" + "atendimento" + "disponibilidade" tornou o resultado final discrepante da imagem vendida!
Nessas horas culpam o pessoal de marketing e propaganda… Suspeito que o "oportunismo" fique por conta do pessoal de vendas e boa parte do "board" que acredita ser uma grande "oportunidade" vender aquilo que empresa mal consegue entregar!
PS: RC, boa sorte com seu livro… vida longa ao Coxa Creme!
O atendimento no Brasil, em geral, é tão ruim e as empresas tão mesquinhas que somos obrigados a pedir "por favor" pra receber o que nos é de direito e elas ainda agem como se estivessem nos fazendo um enorme favor.
Tema polêmico. Mas prefiro acreditar em duas frentes:
- Política: Nossa reflexão política tem feito a sociedade brasileira avançar. Não sei avaliar se é pouco ou muito, para a história da socidade, mas tenho certeza que é o bastante para o Brasil começar a mudar.
- Mercado: A personalização é a nova palavra de ordem do mercado. As empresas que não tratarem os clientes como pessoas, únicas e com exclusiva histórias de vidas diferentes, estarão fadadas a quebrar. Essa conversa de que "estamos prestando um favor ao entrar em contato com você, sinta-se privilegiado" é coisa de quem não enxerga o futuro hoje.
Vlw Cavaline.
Comentário em post velho é foda, mas o final do texto me lembrou a campanha da Boost aqui nos US. Eles relançaram a marca/empresa que estava quase quebrando com uma clientela muito baixa (focada em ilegais e gente que não pretente ficar por aqui mais de 2 anos), redesenhando a marca e a estratégia de marketing apostando exatamente na 'generosidade'.
A campanha de tv é muito boa, a identidade nova feita pela Attik em SF também. A idéia é oferecer um plano fixo de $50 por mês para uso ilimitado, sem contrato, e a mensagem da campanha pega exatamente na questão do resto do mundo corporativo ainda acreditar que amarrar o cliente é a coisa certa a fazer.