Se todo mundo precisa ser criativo, o que faz a criação? Se todo mundo precisa atender o cliente, o que faz o atendimento? Se tudo é mídia, então não deveria ser um assunto restrito a um único departamento.
O que parece piada apenas demonstra que nesta eterna transição, as nomenclaturas perdem o sentido e tudo acaba sendo questionado. Disciplinas, meios e áreas tentam entender seu papel e garantir seu espaço.
Atender, criar e outros verbos que usamos, deixaram de ser ações para virar conceito.
Se para nenhuma equipe é fácil, para o atendimento o esforço é ainda maior. Historicamente, a equipe nunca fez parte da inteligência principal do negócio da agência.
Claro, isso já mudou há um bom tempo. Um bom atendimento deixou de ser apenas alguém que sabe pedir um bom vinho em almoço com o cliente. Mas a mudança não foi suficiente para ter o mesmo “conforto” da criação, mídia ou planejamento. Se os outros departamentos precisam evoluir e até se reinventar, o atendimento precisa - antes disso - descobrir seu papel.
Nas últimas semanas, atendimentos de renome do mundo offline parecem ter achado a solução. E não pensaram pequeno, optaram logo para resolver um dos maiores problemas do mercado. O atendimento será o profissional responsável pela integração.
Mas é preciso explicar o que isso significa e por que o atendimento seria o profissional certo para isso. Para iniciar a discussão, fazendo um rápido exercício, o que significa integração?
Seria integrar departamentos? Fazer todo mundo falar a mesma língua, trabalhar juntos, na hora certa, focar nos objetivos, garantir escopo, qualidade, prazos, fomentar um processo mais matricial e menos linear?
Nas boas agências online, este tipo de integração já é realizado pelos gerentes de projeto, mas como estamos falando de agências offline, se for esta a resposta, acho que ela gera inúmeras outras perguntas.
Atendimentos sabem que precisarão ganhar conhecimentos de projetos? Aliás, sabem da existência desta disciplina chamada projetos? Existe este interesse? E como eles irão se profissionalizar e adquirir conhecimento?
Seria integrar disciplinas, meios. Integrar online e offline? Não sei, me parecem tarefas ainda mais complexas e árduas. O atendimento seria o responsável pela integração por que os outros departamentos estão ocupados demais produzindo?
Sei não, espero que em breve estas pessoas entendam que, assim como criar e atender, integração não é função, mas conceito.
Longe de mim achar que o atendimento não tenha capacidade ou utilidade (sem ironia), mas se eles precisam de uma bandeira, acho melhor procurar outra.
39 comentários
Comentários em blogs:
-
1
Pingback on Sep 14th, 2008
[...] Atendimento por que estás tão triste? at Coxa Creme Post muito bacana sobre o papel do atendimento nas agências off. Minha visão pessoal é que ele deveria ser o cara que gerencia o projeto, entendendo (e MUITO) de propaganda, e deixando de ser o carinha charmoso que leva o cliente pra jantar. (tags: publicidade advertising future) [...]
RSS
Cava, acho que o atendimento geralmente defende e tenta a integração pois o cliente cobra isso mais diretamente à ele. Concordo com você: integrar tudo não vai partir do atendimento. Acho que nem vai acontecer.
Na minha visão o atendimento é sempre a área mais bombardeada dentro de uma agência. Para a equipe é o cara que nunca sabe levantar um bom briefing e traz tudo “em cima da hora”. Por parte do cliente muitas vezes não passa da pessoa que sorri pra ele quando o prazo está estourado tentando achar a melhor desculpa.
- Até quando o atendimento vai aceitar ser o saco de pancada?
- Até quando ele preferir caber dentro dos (pré) conceitos que lhe foram imputados ha muito tempo.
A meu ver o atendimento tem, dentre outras funções, o importante papel de gerir e alinhar as expectativas do cliente e da equipe. Cabe a ele, portanto, permitir que a comunicação dinamize o processo, promova a integração e excite a capacidade produtiva.
Seja pela integração, por uma visão mais estratégica, seja por uma atitude mais gerencial, a área de atendimento precisa se movimentar com urgência.
Como começar? Tomo emprestado o conceito do pensador Edgar Morin: “Não há nenhum lado bom por onde começar, é preciso começar por todos os lados ao mesmo tempo.”
Acredito que essa discussão já seja um bom começo.
Cava
Só discordo de uma afirmação. A de que “historicamente, a equipe nunca fez parte da inteligência principal do negócio da agência”.
O Eugênio, nosso sócio senior, sempre contou e a série Mad Men ilustra bem, que na década de 60, o atendimento participava ativamente das reuniões de brainstorm e mesmo na concepção de campanhas.
Ficava para os criativos (apenas redatores) o trabalho de dar a forma final ao que era criado. E aos layoutmen, ilustrar o que os redatores criavam.
Apesar de um detalhe, acho que isso mostra como ao longo dos anos, a dinâmica do trabalho dentro da agência se altera, a importância dos departamentos muda e em última análise, afeta o resultado do trabalho final.
De qualquer forma, concordo com a idéia central do seu texto.
Apesar de discordar de você, sempre.
bj
n
Neto, esse atendimento que voce descreveu nao virou planejador?
Então…já pensei muito nisso.
Mas acho que não.
Digo isso, porque quando comecei minha carreira, em 1980, existiam os dois departamentos, Planejamento e Atendimento, separados completamente. O Planejamento, no entanto, não tinha a função que tem hoje. Não tinha nenhuma participação “criativa”, ficando muito mais restrito a inputs de pesquisa e tendências.
O Atendimento, naquela época, já não participava do processo criativo como na década de 60.
O que acho que aconteceu é que o Planejamento ocupou o espaço que o Atendimento deixou, mas como uma expertise mais específica, essa de tendências, que o Atendimento não tinha e que a Criação achava ter, mas apenas empiricamente.
Cava, vc entrou num ponto legal no meio do seu texto que acho que vale a pena pegar o gancho pra ser polemico…
Você falou da integração nas agências ON que é feita pelos gerentes de projetos, acredito que em algumas OFF até exista nego suando a camisa pra isso também, porém o esforço é imenso.
Mas não quero entrar nesse mérito, quero mesmo é questionar:
Onde estão os gerentes de projetos de verdade?
Quem são esses caras?
O que eles fazem ou o que realmente deveriam fazer?
O que ele estudou?
Qual o job description desse cara? (acho que tem lugar que nem sabe o que é isso)
Pergunto isso porque além de ser um profissional raro no mercado, eles estão misturados com um monte de “aspirantes a…” que sabem um pouco mais (ou menos) do que um tradicional atendimento.
Mas voltando a INTEGRAÇÃO, indiferente de pensarmos de quem é essa responsabilidade, seria bom as agências e seus líderes pensarem em “Quem está afim”?
Dá trabalho tirar pessoas da zona de conforto e é dificil você fazer um movimento onde 6 querem nadar e 56 querer ficar boiando.
Bonzinho, eu nao acho que o cara de projetos é responsavel pela integracao. Mas se integracao for no sentido que eu descrevi, ai sim, é um papel que gerentes de projetos ja fazem faz tempo. Mas isso em agencias online. Em offline, gerente de projetos normalmente cumpre o papel de trafego. Rolou uma discussao sobre isso, aqui.
Eu também não quis dizer que é a função dele isso. Aliás longe disso…
Também li os demais posts e não concordo que em todas agências eles sejam tráfegos, mas isso é seria discussão do outro post.
Alguns pensamentos despretensiosos.
Eu realmente não sei se o atendimento vai assumir o papel de integrador. Mas se eu fosse profissional de atendimento, me esforçaria pra ser bom nisso – porque é uma lacuna e tanto.
A princípio, a integração pode (e até deve) ser feita por profissionais de qualquer departamento que tenham skills para isso. A diferença é que o atendimento pode se apropriar dela como responsabilidade, porque o mercado parece estar predisposto a aceitar isso – claro que isso vai custar alguma capacitação.
Mas acho que estamos longe de um modelo único de integração. Não acredito num fluxograma master que consiga definir o grande modelo vencedor do universo. O que eu estou vendo, na prática, é que cada agência está encontrando seu caminho, baseado na sua cultura, na sua direção e nas pessoas que nela trabalham.
E, no fundo, acho que existem dois tipos de profissionais: os que ajudam a melhorar o produto criativo e os que não ajudam. Os que estiverem no primeiro tipo acabarão sendo benvindos ao processo criativo, independentemente do departamento do qual fazem parte.
É isso.
P.S.: Agora, vestindo o chapéu de planejador: “análise de tendências” está para o planejamento assim como a chave de fenda ponta clip de 1/8×4” está para o eletricista. Ou seja: é algo com muito menos valor que o conhecimento do profissional, com uma importância relativamente pequena na caixa de ferramentas e realmente útil somente em alguns casos. Planejamento pra valer é definir bem o problema, inspirar idéias melhores e ajudar a vendê-las para as pessoas.
Bom, inicialmente eu acho que há espaço para o atendimento, o planejamento e o gerente de projetos, com funções e atuações distintas.
Claro que vejo por aí profissionais que cumprem às vezes duas ou até as três funções ao mesmo tempo. Mas acho isso um equívoco das agências.
O que tenho mais escutado por aí é que o atendimento é gerente de projeto! Isso pra mim é o mais equivocado de tudo!
Não é função dos zagueiros fazer gols, nem armar jogadas. Não criam, nem apoiam, muito menos finalizam. O zagueiro é aquele cara que não é corajoso o suficiente para tentar um drible novo. É a posição ingrata, a última fronteira, onde a grande responsabilidade e a falta de categoria se aliam estranhamente. Quando a bola está ali, queremos que ela saia rápido. Zagueiros em geral são truculentos, rasos e na verdade, nem entendem muito do jogo. Em times bons, assistem mais do que participam. Em times ruins, as goleadas geralmente são creditadas à eles. O jogador de defesa não aparece nas fotos a não ser que seja quebrando uma perna ou sendo expulso. Salvo raríssimas oportunidades, a glória não mora ali na frente do gol, e sim dentro dele. Mas essa é a função tática da zaga. Ossos do ofício. Na prática já existiram craques na posição e de vez em quando nascem grandes beques. Alguns sobem nos escanteios, cabeceiam. Outros ganham até braçadeira de capitão. Mas isso não é da função, é da capacidade individual de um Luís Pererira ali, de um Oscar aqui. O fato é que hoje estas peças passaram a ser muito valorizadas, chegando ao ponto de um zagueiro italiano ter sido o melhor jogador do mundo dois anos atrás. É verdade. Talvez por isso, o futebol não empolgue como empolgava. Menos gols, mais equilíbrio, passes de lado, recuo de bola. Pois é. A cada dia que passa, para desespero do Brasil de Pelé, caminhamos para nos tornar o país do vôlei. Tem cabimento?
Ah, só para sua informação: Integração é ônibus + metrô, metrô + ônibus. Certeza.
Pelé? Ja contei pra voces que ele disse que eu jogo muito futebol? E foi para o Nizan Guanaes, que não me deixa mentir. É sério. Mesmo. Juro.
Guime, muito bom contar com voce aqui. Metaforas com futebol são sempre ótimas, quem as usa de maneira inteligente pode chegar a presidencia.
Ken, nao havia pensado na questao de predisposicao do mercado. Preciso pensar mais a respeito. Acho que a questao ainda é interna. Antes de mostrar, precisamos ter o que mostrar. E neste caso, para ajudar, a predisposicao precisaria ser interna.
Ainda assim pode fazer sentido. Poderia ser uma solucao para a incrivel falta de top-down que assola nosso mercado. Mas mantenho minha opiniao do texto, na canetada nada se resolve. Nao basta enviar um texto por semana para o M&M dizendo que agora integracao é do atendimento. Palavra por palavra, sou mais a definicao do Guime. Integraçao é trem com bumba.
Cava,
O que eu quis dizer é que existe um vazio a ser preenchido, caso haja profissionais de atendimento insatisfeitos com o papel que desempenham hoje - um vazio que se convencionou chamar de integração.
E que, para fazê-lo, será necessário ter algumas habilidades. E que, queiram ou não tais profissionais, esse vazio será preenchido. E que, quem ocupar esse espaço, terá uma parte importante da relação de confiança com o cliente.
Bacio,
Ken
Srs,
Pra mim, como atendimento, tenho algumas posições a defender.
- O artigo do Cava só não está mais correto por uma única razão. O atendimento bom vinho não existe mais (ou não deveria) há mais de 10 anos. Quando comecei a estagiar em agência.
- Meu guru da área sempre disse que o atendimento é a bucha de canhão. Aquela que se dá mal ao “entupir” a pólvora no canhão e, por estar cheio de pólvora, é o que também fica cheio de faísca quando a bomba sai, ou seja, só se dá mal (nesse sentido). E isso é verdade. Ele é o perfeito exemplo de que, se não é possível agradar a gregos e troianos, é sim possível, desagradá-los.
- Não gosto muito da palavra integração. Penso que, da maneira como foi colocada pelo Cava, de fato, é cargo da gerência de projetos (e sim, o atendimento precisa saber de projetos também, como precisa saber de todas as áreas) mas o gerente de projetos é muito importante dentro da equipe do atendimento.
- O atendimento é muito mais o cara que vai saber usar as capacidades da agência em função do cliente. É o cara que vai entender o que o cliente de fato precisa (que nem sempre é o que ele quer), e também, é o cara que vai costurar o “meio-de-campo” dentro do cliente pois lá, como só os atendimentos sabem bem, cada peça quer uma coisa e nem o rei manda direito. Então é preciso sim que uma mesma peça sofra alterações ao longo do processo de aprovação para que ela possa, sim, ser aprovada.
Agora, a grande verdade pra mim é que o pessoal de atendimento precisa parar de achar que são os melhores do mundo e entender a função dos outros. E o pessoal interno da agência, precisa saber que, não fosse o cliente, eles não teriam salário, e por isso, cada peça que o atendimento consegue aprovar e cada conquista da equipe deve ser comemorada e não discutida infindavelmente.
Ops… falei demais.
bjos
_tco
aaah, o Pelé disse que você joga muito?
Qual Pelé?
me lembrou a música “numa cidade muito longe daqui”
(numa cidade muito longe, muito longe daqui. que tem problemas que parecem os problemas daqui) leandro sapucahy & d2.
integração é chato até de pronunciar. a palavra está gasta. concordo com o cava. é conceito, não cargo. e nasce daqueles que contribuem para o processo criativo; independentemente do cargo, da função, e do salário que lhe fora atribuído. assim como descrito acima.
mas numa cidade muito longe daqui, agências vestem essa roupa. profissionais se encantam. e clientes compram essa idéia.
mas ainda, numa cidade muito longe daqui, entendo que atendimentos precisam achar uma outra “bandeira”. ou decidirem, para qual dos lados vão pular. os que ajudam, os que não (no processo criativo). afinal, o próprio nome está gasto. agora: notas, matérias, faixas, e santinhos, não garantem a transformação.
fecho que integração por integração, vale mais a metrô e ônibus por R$4,10.
ps: ken. comparativo justo com a fenda ponta clip de 1/8×4”
Metáfora?
O profissional de atendimento precisa participar mais do projeto como um colaborar e deixar de muitas vezes apenas ser um office boy de lucho.
Cavaboy,
Eu até deveria, mas nem li os milhares de comentários, porque como profissional de atendimento, estou empenhado em equilibrar os pratinhos chineses, sacumé?
Esse é um assunto “explosivo” para o mercado de publicidade, mas não concordo com a sua opinião que o atendimento precisa “descobrir o seu papel”.
O maior desafio do atendimento é a capacidade de ENTENDIMENTO. O atendimento precisa entender do cliente e da agência. É bem verdade que tem muito atendimento que ao invés de entender, acaba focando seus esforços apenas em entreter. Mas aí já é uma outra conversa - e o assunto aqui não é juízo de valor de bons ou maus profissionais.
A questão de fazer a integração na agência não é papel exclusivo do atendimento, mas da própria agência em si. Pode parecer simples, mas não é. Mas, pra ser honesto, acho que aqui na F/Nazca estamos caminhando cada dia melhor nesse sentido. O grande segredo é não ser “babá de marmanjos”, mas tratar de criar um ambiente onde a entrada do briefing, ou mesmo de um planejamento mais profundo esteja dividido com todas as pessoas de todas as disciplinas.
Enfim…a história é longa e a encrenca é grande.
Abração aê!
Marcello Penna.
Penna, acho que concordamos sim.
Eu nao sei se deveriam descobrir seu papel. Eu apenas disse que nessa transicao esta todo mundo buscando isso. Quem demonstra esta necessidade sao os proprios atendimentos.
Tambem concordamos que integracao é papel da agencia. E que nao é simples. E que ai na F/Nazca estao caminhando neste sentido.
Enfim, acho que voce nao me entendeu
Ou eu que nao soube explicar
Fala cava,
gostei do seu texto, é no mínimo provocador.
Como seus outros detratores já adiantaram, é um erro grave afirmar que o atendimento nunca fez parte da inteligência principal da agência.
Não só nos anos 60, mas até hoje, é muito provável que a maioria dos presidentes/CEOs das agências, no mundo e no brasil, sejam atendimentos.
Para não me alongar, e nem ter que pesquisar a fundo para provar o ponto, cito o Stefano Zunino na JWT, Duailib na DPZ, o Madeira na Almap e Luca Linder na McCann. E tem também as agências mais novas, com o Jaime Greene na Santa Clara e o Cid Alvarez na NBS. Sem falar de Bob Jeffrey, CEO Global da JWT, e Shelly Lazarus, CEO e Chairwoman da Ogilvy global.
Tem também essa coisa do vinho, do golf, do bar, do puteiro. É claro que essa redução do social não é bacana. Mas não dá pra deixar de lado a habilidade de se relacionar com pessoas. E por que não dizer, a habilidade de convencer, de vender, de levar adiante e fazer acontecer um bom produto criativo. Quantas boas idéias já foram derrubadas pela moça do café ou pela cunhada do cliente?
É clichê dizer que estamos num negócio de pessoas. mas quantos de nós temos a disposição e o talento de nos relacionar com pessoas?
Integrar é uma necessidade. E pergunto se os gerentes de projeto estão fazendo isso, ou se estão pesando a balança pro lado online.
E não vamos tampouco diminuir a importância de fazer todo mundo falar a mesma língua, trabalhar juntos, na hora certa, focar nos objetivos, garantir escopo, qualidade, prazos, fomentar um processo mais matricial e menos linear.
O atendimento comeu mosca sim, mas será que o pessoal online não está bobeando agora, fazendo questão de não se integrar e deixando de aproveitar uma enorme vantagem competitiva?
Eu defendo a fusão das funções de atendimento e gerente de projeto, como já é prática aqui e em outras agências, o fim da linha e aquele blá, blá, blá todo. Até porque os clientes já estão fazendo isso: o diretor de marketing que aprova filmes é o mesmo que aprova hotsites, aplicativos e mídia online.
E ressalto a importância de a gente parar com essa babaquice de incentivar richas internas. Vê se tem blogs de clientes de marketing criticando clientes de finanças ou de suprimentos? Nada, os caras brigam de patota.
E também recomendo que os atendimentos que quiserem sobreviver no curto prazo, corram atrás de saber muito mais sobre online. mas tenho certeza que o amanhã é muito mais integrado.
abraço,
André Gustavo
Andre,
Acho que estas pessoas descritas se tornaram profissionais de negócio, assim como outros CEOs que vieram de outros departamentos. Talvez até prove que o profissional de atendimento esteja melhor preparado para assumir uma empresa.
Mas quando eu disse que não fazia parte da inteligência principal, eu não queria dizer que não era inteligente. Muito menos que não é necessário. Principal é no sentido de core-business. Ter um profissional de new business com habilidade de convencer anunciantes não prova que o atendimento seja parte do core-business da agencia.
Eu nem acho isso relevante para a discussão, apenas coloquei como uma possível explicação para a necessidade que os atendimentos estão demonstrando de se provar necessário.
Eu concordo com você, pessoal de projetos online muitas vezes puxa sardinha pro seu lado. Canso de repetir que o comportamento da galera online muitas vezes é identico ao que eles criticam no offline.
Tambem concordo que visoes como a do Rogerio Pereira (comentario 18 acima) nao contribuem em nada na discussao. É uma pena que na agencia dele os atendimentos sao boys de luxo.
Sobre fundir funcoes de atendimento e projetos, não só concordo como fiz isso em 1996 na Organic e depois em 2000 e pouco na Euro RSCG 4D. O movimento foi repetido (não imitado) em outras agências (on e off) posteriormente. Poderia inclusive te ajudar trocando experiencia a respeito.
As criticas do blog nunca foram exclusivas ou direcionadas para um departamento. O atendimento é até pouco tratado aqui, sendo que a unica vez que isso ocorreu antes deste texto, foi por um profissional que é atendimento.
Não fui eu quem começou a discussão sobre papel do atendimento (apesar de achar ela necessária). Foram os próprios atendimentos, em entrevistas e textos que sairam no M&M e em outros veículos.
O atendimento perdeu chances historicas de se atualizar. (Gal Barradas, VP da MPM). A Gal é um dos melhores profissionais de atendimentos que eu já trabalhei (e não foram poucos) e uma grande defensora da área. Ela não comecou esta discussão a toa.
O atendimento se apegou a uma imagem tradicional e perdeu tempo demais com isso. (Alcir Gomes Leite, VP da DM9DDB)
O atendimento precisa ser posicionado. (Marcio Santoro, VP da Africa)
Sao pessoas que, assim como eu e voce, acham uma piada idiota querer acabar com o atendimento. Tambem concordam comigo que atendimento não é o melhor nome.
A defesa pelo nome de integração vem da boca destas mesmas pessoas que citei. Gal, Santoro entre outros.
A minha critica é que, talvez discutir o nome não seja a ação correta (e mais urgente) a se fazer neste momento. Se atendimento não é o melhor nome, criação também não é, mídia também não, etc.
Quando resolvi abrir o blog, foi para ter um espaço para trocar opiniões. Já existia muito blog de fofoca, de jabá, de notícia, de case, etc. Poucos de opinião. Eu sabia que muita gente torceria a cara para isso, acharia babaca e até prejudicial para o mercado.
Eu só não esperava, que você fosse um desses caras.
Fiquei feliz pra caramba que voce criticou o que nao concordou e deu sua opiniao, espero que continue fazendo isso, mesmo achando tudo uma babaquice.
bjs
Ah, e para deixar claro, eu nao aprovo as ilustracoes. E o ilustrador nao tem briefing. Ele recebe o texto (muitas vezes sem estar terminado) e faz a ilustra. Nao falo com ele, nao direciono, nao censuro, nao aprovo. Se ele desenhar um penis, eu subo. (a ilustra, nao o penis).
Aproveitei e tb adicionei esta info na pagina das ilustras.
Só pra deixar uma coisas mais clara ainda:
gerente de projetos online nao existe. Ou você é gerente de projetos e estudou pra isso e tem condições de gerenciar projetos em qualquer lugar (inclusive em agências, sejam eles online, offline, financeiros, administrativos), ou você é alguem que achou um espaço vago em um processo deficiente e acabou ficando por ali criando raízes sem ser questionado.
Em muitos casos pode-se oferecer prazo, recursos, etc… e mesmo assim os chamados “gerentes de projetos” não conseguiriam gerenciar nem uma festinha de aniversário.
Depois não venham perguntar:
“Gerente de projetos, por isto que estás tão triste?”
Cava,
Eu cheguei tarde a discussão, mas como todo atendimento vou procurar um lugar perto da janelinha para oferecer ao cliente. E sentar ao lado, claro - com o diretor criativo e a mídia do outro lado.
Eu ouvi algumas frases memoráveis em minha carreira. Desde as mais cruas como “atendimento é puta” e “atendimento limpa tudo quando dá alguma merda” até a já citada “atendimento escolhe um bom vinho”. Estereótipos são bons porque mostram extremos e acho que é tudo isso. Mas prefiro seguir a filosofia da Soraya Haas velha de guerra da extinta Organic. Ela me apresentou projetos há 8 anos e disse: “Um bom atendimento/ produtor/gerente de projetos deve ser tão bom e imperceptivel como uma boa toilette: Se alguém notar é porque há algo errado.”
Ou seja, é um cara que trabalha para o bem maior. Para os outros, para a criação, para o cliente, para a mídia, para que o trem siga nos trilhos. O atendimento tem que saber quebrar galhos, dar broncas e politicamente apontar os pontos fracos de cada um para ajudar a melhorar. Na teoria é até bonito dizer, mas na prática é um stress do caramba. Fazer mídia e criação conversarem, fazer o cliente passar briefing com objetivos claros, fazer as idéias caberem dentro do tempo de produção das peças… fazer o orçamento caber dentro do budget do cliente… A lista parece infinita, mas é como se fosse uma governanta, as vezes até mesmo uma supernanny para que todos possam brilhar fazendo o que fazem melhores.
Mas acho que vou falar algo que ainda ninguém apontou: ser atendimento é saber filtrar as informações e manipular as expectativa de todos os envolvidos. Manipulação pode ser uma palavra pesada, então vamos trocar isso por gerenciamento de pessoas. Evitar confrontos é meu lema, negociar sempre. E quando a gente negocia já parte do princípio que vai ter que abrir mão de algo. E quando alguém não quer negociar? Bom, aí entra o bom vinho…
E Cris, eu amei seu comentário. Gerente de projetos online não existe.
Cava…
Concordo com muita coisa que foi dita aqui, e discordo de várias também.
Essa mania de achar que atendimento que fez diferença no passado e fazia parte do processo criativo virou planejamento cansa. De que o modelo ideal é o modelo das agencias online e blablabla…nao vou aqui ficar repetindo tudo o que já foi dito.
Concordo bastante com o que o Ken disse e com este ultimo comentário 25 do Ale Bessa.
Eu mesmo já escrevi um post para o seu blog com o tema atendimento. Ali resumo o que acho interessante e pertinente pra esta profissão.
É muito engraçado mas parece que o único problema esta no atendimento e nao no planejamento, criação ou midia. Será que estes demais departamentos estão tranquilos achando que nada esta mudando? Nao digo que vai mudar, mas que realmente ja mudou e continua mudando constantemente. Acho que a criação é a que mais sente isso na pele, mas planners e midias olhos abertos também. Não somos só nós atendimentos que estamos sendo julgados!
Ai segue o link do meu post
abraços a todos!!
Wilson
Também cheguei tarde demais mas… vamos lá. Pouco foi abordado sobre a responsabilidade deste profissional em trazer novos negócios para a agência. Ao invés de “atendimento”, acho que gerente de negócios faz mais sentido. Antecipar oportunidades, virar referência no assunto para o cliente, ficar ligado no que a concorrência está fazendo, cavar novas frentes em outras áreas dentro da empresa que atende (RH, trade, pesquisa, projetos regionais…). Concordo com a afirmação de que o atendimento é uma atividade de todos, e não uma área. Esse cara tem que ser fera em gerar negócios, negociar valores, vender idéias, definir prioridades e, no limite, zelar por uma relação saudável de longo prazo com o cliente. Talvez o comentário acima de que os CEOs de várias agências tenham esse perfil seja uma dica para os profissionais da área.
Abraços, Loeb
Fala Cavalini, blz?
Não tenho muita experiência em agências off-line, sou arquiteto de informação e conheço bem os processos de agências digitais. Acho que cabe dizer que os profissionais de atendimento de agências off-line devem seguir o modelo de gerentes de projeto sim.
Aqui na agência onde trabalho (CuboCC) o gerente de projetos é a pessoa de atendimento, e costuma fazer isso muito bem.
Outro dia conversava com um colega da A2C (Anderson) e ele me perguntou como eu via os profissionais de atendimento e qual o nome da função deles nas agências que conhecia.
Disse que pra mim eles são gerentes de projeto, mas podem ser também gerentes de contas ou mesmo gerentes atendimento, mas sempre gerentes porque é o que fazem.
Eles vão até o cliente, briefam, trazem o projeto, negociam prazos, lidam com profissionais de diferentes áreas tentando integrá-las e aproveitando suas capacidades. Devem saber quem levar à determinadas reuniões para apresentar as fases so projeto ao cliente.
Ok, atendimento pra mim é gerente de gente, de equipe e de cliente.
Wilson, seu comment (comentario 26) demorou pra ser aprovado pq caiu como spam (nao sei pq).
Sabe, fiquei com um gosto ruim depois desta discussao toda. Como se todo mundo achasse que nao valorizo o atendimento, entendendo cada frase minha como agressiva e pejorativa para o grupo.
Enfim, erros e acertos cometidos, preciso lembrar que o espaço aqui é para discussão, para formar, mudar ou fortalecer ideias. Minhas, suas, dos outros.
Por isso os comments em aberto. Se fosse diferente estaria enviando os textos para publicacoes em papel.
Aqui no blog ja discutimos sobre a galera de midia, planejamento, criacao, projetos, arquitetura, etc. Nenhuma das discussoes causou reacoes tao pesadas. Talvez pq eu tenha perdido a mao no texto, mas deve ter um pouco de comportamento defensivo nessa historia.
Por isso eu elogiei a Gal, não quer dizer que ela compartilha das minhas ideias (afinal, nao posso falar por ela), mas ela e outros atendimentos estao levantando esta discussao, pq é necessaria.
Ah, e o blog continua aberto para seus textos. Tambem convidei o Andre Gustavo para enviar um.
Cava, o atendimento tem que conhecer e saber defender a criação, a mídia, o planejamento, e ainda por cima ser macho para discordar do cliente quando este pedir absurdo.
E tem que entender dos mercados [segmentos] que ele atende [não da comunicação da concorrência apenas].
Vai ver por isso é difícil identificar profissionais de destaque, a soma de competências é heróica.
Eu demorei a entrar com meu comment aqui… eu sei. Mas… O CLIENTE QUER FALAR
Qual é o papel desse cara DENTRO do cliente?
Em 10 anos atuando no mercado, tive atendimentos de todos os jeitos. Acho que eles podem ser dividos em 3 grupos:
- Os que não entendem o negócio da empresa e acham que isso é o menos importante. O importante mesmo é agradar a criação .
- Os que não entendem do negócio. Ponto. Nem da empresa, nem da agência… E tb não sabem trabalhar sob pressão. Acham que o trabalho deles consiste em passar a demanda do cliente para a criação sem nenhuma crítica e da criação para o cliente. Sem nenhuma crítica.
- Os que se mudam para a empresa. Entendem profundamente do negócio, das necessidades, das pressões e quem dá quais cartas. Ele também é responsável por fazer a ponte entre a empresa e a agência. Esse profissional é fundamental, eu diria.
Concordo portanto, quando vc fala que integração é a palavra chave para o novo papel dos atendimentos. E acrescendo que A INTEGRAÇÃO entre cliente e agência - que parece tarefa beeem óbvia e primeira - É PRIMORDIAL! E devo acrescentar - uma habilidade muitas vezes rara entre os profissionais da área.
Fica a dica para as agências também - invistam em deixar seus profissionais de atendimento passar tempo com seus clientes. Não apenas almoçando. Mas conhecendo a empresa. Permita que ele vá a reuniões com clientes internos. Permita que ele conheça a cozinha. E cobre dele integração e sinergia (irk) com o cliente.
Aproveito pra dedicar este comment aos meus amados atendimentos que souberam como nunca me aguentar, conhecer meu negócio e fazer INTEGRAÇÃO.
Fala Cava,
Sensacional o volume de polêmicas levantas, eu (mais do que atrasado), antes de ressaltar meus pontos me diverti muito com o post e com os comentários. Normalmente fico inflamado, dessa vez, sem ser sarcástico eu dei foi muita risada.
A minha opinião, antes que venham milhares de pedras é absolutamente parcial, mas não julgo que isso tire a relevância da mesma. O problema da discussão é que precisamos nesse dilema eliminar todos os pequenos sinais de eufemismo. Parece que estamos cheio de dedos de assumir nosso podres.
Eu nunca fui atendimento, fui mídia a vida toda, improvisei de planejamento em alguns jobs ao longo desses 10 anos, mas nunca fui submetido a função de atendimento. Aí me deram a missão de tocar uma firma de internet, um puxadinho digital com CNPJ diferente do mantenedor - muito rapidamente virei não apenas um singelo aprendiz de atendimento, mas a referência para toda a equipe na minha postura com os clientes.
Aí vêm um ponto pra lá de pertinente, que o Cava comentou - nas agências online a integração não é papo novo e portanto já se tornou pelo menos discurso obrigatório para quem trabalha com o que chamamos de operação. A figura do gerente/coordenador ou seja lá o que valha de projetos carrega uma premissa de agregador, ou numa avaliação mais rasa, de um atendimento+tráfego, o que se não é suficiente, pelo menos colabora com um modelo menos problemático. E isso não veio por uma rotina de vanguarda, foi apenas instinto de preservação, já que para atender numa disciplina onde o cliente pouco conhece/domina tecnicamente, o atendimento precisaria ser mais auto suficiente…
Pra não me prolongar, eu descobri que ser atendimento é antes de mais nada ser um puta gestor operacional e me desculpem os que julgam que operação é uma atividade menos importante/relevante/fundamental na cadeia da nossa indústria. Mas convenhamos, o cerne do bom atendimento é o traquejo, o zelo e a capacidade de manter funcionando uma cadeia que não costuma respeitar prazos e processos. E aí todo o resto que se comentou por aqui ou é ferramenta para atingir esse objetivo, ou é a mais valia que pode fazer do profissional de atendimento ou um potencial/excelente planejador ou um grande executivo gerador de negócios. Mas isso, é apenas consequência de uma conduta diferenciada ou apenas a mais valia que individualmente um bom profissional pode almejar e/ou conseguir.
Abs Cava.
Acho que é necessário entender que a “integração” não é papel de apenas um departamento ou área, A integração está muito mais na forma de fazer as coisas, na predisposição de todos os departamentos em se comunicar, em entender de fato o que o cliente quer e necessita, do que na nomenclatura e não pode estar restrita a apenas uma parte do processo. Por isso, acho que se a integração ficar a cargo apenas do atendimento, ela se tornará mais uma das atribuições complicadas das quais o atendimento está cheio (como lidar com prazos estourados e com bombas dos dois lados, clientes e criação). Fora isso, se o atendimento quer ganhar espaço estratégico dentro da agência, ele tem todo o potencial, afinal, é ele quem tem o papel de descobrir (sabe lá como), exatamente o que o cliente pensa, e saber extrair esta informação e ainda transmiti-la para a criação com precisão, obtendo o resultado necessário, é a maior responsabilidade estratégica que pode haver em uma agência…
Fala, Cava!
Digo que foi um prazer trabalhar com vc e tem uma razão muito clara pra gente ter se entendido. Eu concordo sim que o Atendimento é o integrador. E a gente só consegue integrar coisas se conhecer as tais coisas. E acho que nós temos essa característica em comum; entender que as disciplinas não têm mais (não podem mais) ter barreiras; que ser criativo é saber associar idéias; e que de uma visão holísitca é possível extrair o melhor de cada disciplina. Obrigada pelas citações. Sauds, bjs.
Estava lendo seu blog e vi essa discussão sobre o Atendimento que, até então, não tinha visto. Muito obrigada pelas citações que vc faz ao meu nome
PS: aproveito a sua audiência para pedir o seu voto e os dos seus leitores para o Caboré 2008. Vote em Gal Barradas
Gal, meu voto é seu !
Pessoal, VOTEM NA GAL. Além de ser o melhor atendimento do universo ela esta trabalhando duro para ajudar nosso mercado crescer.
A meu ver o profissional de atendimento precisa saber o tamanho da importancia de seu papel dentro da empresa, pois muitos profissionais que trabalham nesta área ainda não se deram conta disso.
Cavallini,
O post é interessantíssimo, tanto que o reproduzi (com o devido crédito, claro!) no blog Fazendo Atendimento Publicitário com o propósito de divulgar esse conteúdo para mais atendimentos. Vamos fomentar essa discussão, que é das boas.
Aceite o meu abraço.
P.S. À propósito, como Atendimento eu também reforço: VOTE GAL NO CABORÉ 2008 !
Cavallini,
Como atendimento, fico muito feliz em perceber o quanto este post conseguiu levantar a “nata” da nossa profissão, com posts interessantíssimos de profissionais que com certeza fazem a diferença, vide Gal Barradas (minha conterrânea e candidata), Igor Puga, Kátia Viola (excelente blog!), entre outros que certamente contribuíram para uma discussão saudável e enriquecedora sobre o nosso papel neste cenário onde pensar integrado é credencial para a sobrevivência, seja no atendimento ou no financeiro…
Abraços!