Coxa Creme

Poucos anos atrás, comentei com um amigo que eu havia acabado de comprar um DVD por meio de um site de comércio eletrônico. Alarmado, ele me contou que havia visto nos jornais notícias sobre quadrilhas que roubam números de cartões de crédito pela internet. Expliquei que o site em questão tinha protocolos de segurança que permitiam que eu fizesse minhas compras sem dores de cabeça, e que meu computador contava com software antivírus que prevenia que algum hacker pegasse meus dados enquanto eu digitava. Hoje em dia, esse amigo é um freqüente webshopper, tendo, inclusive, evitado as multidões nos shoppings para comprar o presente de Dia das Crianças de suas filhas.

As inseguranças que ele tinha com relação ao e-commerce, anos atrás, são as mesmas que ainda acometem milhões de usuários no Brasil, especialmente aqueles da base da pirâmide, que não têm tanta familiaridade com a Internet quanto a população das classes A e B. Tudo bem que, em números absolutos, a classe C tem o maior número de domicílios conectados à Internet e que, neste ano, graças à baixa renda, o consumo de computadores será 30% maior que o de aparelhos de televisão. Só em São Paulo, 20,5% dos usuários da classe C ficam conectados no mínimo dez horas por semana, seja em casa, no trabalho, na casa de amigos ou em lan houses e telecentros. A questão é que a Internet não é vista por eles, em geral, como um canal de compras.

O local de acesso é um fator determinante para as compras online: 80,2% das pessoas que já fizeram compras pela Internet utilizaram o computador de casa ou do trabalho. Há incerteza com relação à segurança de computadores compartilhados, como os da casa de outras pessoas ou de lan houses. Além disso, quem tem computador em casa ou trabalha diariamente com ele sente-se mais à vontade para utilizá-lo. Portando, se a penetração de computadores nos domicílios de baixa renda aumenta, o que vem, de fato, acontecendo, aumentará a quantidade de webshoppers na base da pirâmide.

A baixa renda já concentra, em números absolutos, a maior quantidade de webshoppers. Mas, proporcionalmente, apenas 23,6% desses consumidores já utilizaram a Internet como meio de compra, e isso considerando só os que possuem cartão de crédito. Isso nos deixa com uma fatia de quase 80% de uma população que detém 62% dos cartões de crédito do país e movimentou, em 2006, R$ 512 bilhões.

Para conquistá-los, o maior desafio do e-commerce é superar o medo da compra virtual. Mais de 53% das pessoas de classe C, D e E concordam com a afirmação de que comprar pela Internet nunca é seguro, contra 38,1% das classes A e B. Outro desafio é mostrar claramente quais são as oportunidades oferecidas pelo e-commerce, quais são as vantagens em relação ao varejo tradicional. As vantagens devem superar as limitações, como a impossibilidade de ver, manusear e testar o produto. Os consumidores que compram pela Internet sentem falta de um avalista para garantir sua compra. A virtualidade também apresenta um obstáculo para possíveis reclamações decorrentes de atraso de entrega, defeitos no produto, etc. Nesse caso, as grandes redes do varejo tradicional que mantêm sites de e-commerce levam vantagem: a credibilidade da loja física reflete também na loja virtual.

Além de superar esses obstáculos, é importante também fomentar a compra de computadores, algo que já está ocorrendo com a expansão do crédito e das facilidades de pagamento. A população de baixa renda tem um grande potencial de compra que ainda não foi muito explorado pelo comércio virtual. Os consumidores da base da pirâmide ainda estão entrando no mundo da informática. Mas, assim que entraram, é preciso saber como falar com eles para conseguir vender para eles.