Hmmm… não sei. A questão aí é mais humana do que profissional. Em toda profissão teremos atrito de comunicação entre prestador de serviço e cliente, quando é o prestador que força o contato. E teremos dentro da profissão pessoas que atritam e pessoas que não atritam. Assim como clientes que aproveitam a abordagem e os que a rejeitam. E cada qual pode mudar de lado de um dia do outro, de acordo com seu humor, nível de hormônios etc.

Pecados mortais do telemarketing e do telecontato corporativo em geral:

- Ligar em horários incômodos. Não ter agilidade para desligar quando o cliente avisa que está ocupado demais para atender naquele instante.

- Maldito gerundismo! Você não "vai está verificando" porríssima nenhuma, entendeu, FDP ignorante?

- Terrorismo psicológico ("esta conversa vai está sendo gravada") a fim de conter o brio do cliente, assumindo de antemão que a ligação é profundamente desagradável para este.

- Feedback que obriga a atravessar um labirinto monstruoso de menus. Digite 4, digite 2, digite 9, digite 1 e volte de novo ao menu principal, porque não reconheceu a opção desejada.

- Depois de tudo, repassar a ligação para um controle de qualidade que pergunta se você foi atendido. Bom, se cheguei a falar com a senhorita, está claro que sim, né?

Você assistiu aquela série da Globo, "O Sistema"?

Se prepare, vai acontecer o mesmo com você

O fato é que eu nunca conheci um operador de telemarketing. Claro que eu posso não ter tido o prazer de ter sido apresentado à um…ou então, que muitos operadores saibam que despertarão um ódio imediato assim que revelarem que ele é aquela pessoa que te acorda no domingo as 8 da manhã para tentar vender alguma coisa.

Thiago, seguir um script não é ter poder de persuasão!!!

Jordines, você não é aquele amigo do Chaves?

O Cava está certo em direcionar essa discussão às empresas, afinal, por mais chato que seja receber uma ligação de um operador, acredito que todos saibam que a culpa é da empresa e que o operador só está fazendo o que lhe mandam.

Mas se manifestar assim em um blog, mostra que ou vocês realmente acreditam no que estão dizendo (medo), ou que agora as empresas tem um script até para isso.

Mas eu adoro me divertir com eles, pq acho que a mudança deve vir de feedback interno sobre os clientes.

Sempre pergunto "Esta ligação está sendo gravada?" ai respondem "Sim, senhor"

E então "Ok, aproveitando que isso ficará gravado nos seus registros, NUNCA MAIS ME LIGUEM NA VIDA, obrigado"

ou entao, adoro perguntar "qual parte do NÃO tá dificil de entender?"

Qdo tenho tempo, fico escutando e dando bola, qdo eles acham que vào conseguir alguma coisa desisto, e digo que pensando pelo ponto de vista da minha avó, seria melhor na ter o produto ou o serviço.

Apenas um dado interessante, nos EUA existe uma lista de pessoas que nunca mais devem receber uma ligação de telemkt. Essa lista so cresce. Uma pena que é só lá e estamos a anos luz desse tipo de comportamento.

Afinal como diz o livro do Simão, o Brasil é o país da piada pronta.

Nao existe esta historia de "diga que nao pode e pronto". Os scripts esta cada vez mais agressivos. Nao basta dizer 3 vezes que nao esta interessado, o script instrui o operador a mesmo assim continuar tentando.

As atitudes que voce descreveu sao uma grande prova disso. Ninguem mais aguenta tlmktg. É muito comum o consumidor ser grosseiro com operador justamente por isso.

Eu nao queria direcionar esta conversa para o operador, pq nao é o tema do post, mas na sua grande maioria sao coitados que nao conseguiram nenhum trabalho melhor mesmo. Nao é preconceito, é fato. Isso nao quer dizer que nao existam pessoas que amem a profissao. Mas o salario desta categoria é muito baixo, o proprio Thiago confirma isso no blog dele.

Bom todo mundo sabe q operador ganha pouco ou se mata para ganhar !

E outra que talvez demonstre o que o próprio Thiago pensa sobre o trabalho dele:

Ah acordei e mais um dia pensei que droga mais um dia de trabalho

Como ser humano, é normal o operador achar que a questao é pessoal ou que o consumidor é mal educado, mas é preciso entender o cenario como um todo, onde o consumidor nao aguenta mais este tipo de tratamento e por isso acaba tendo esta atitude agressiva com todo e qualquer operador.

Alias, já que fui provocado, vamos lá. O Thiago é uma prova viva que existem operadores que nao entendem o cenario onde estao inseridos. Segundo ele, o consumidor é um babaca que quer consumir pelo telefone, e por isso as empresas tem o direito de encher o saco dele pelo telefone, veja:

“o cliente em geral não importa do que e aonde ele gosta muito quando tem algum problema de fatura ou requerimento, aquisição ou até mesmo movimentação bancária tratar disso tudo pelo telefone, sem falar até nos acíduos consumidores que adoram a facilidade de consumir, comprar, esbaldar tudo… pelo telefone, então por que as empresas não podem ter o direito da mesma opção? eu tenho certeza que esse tal ricardo prefere resolver os problemas dele ou até adquirir algum produto pelo telefone não é mesmo? eu acho que as empresas querem o mesmo!!!!

Mais sobre a visao dele de consumidores:

aguentar mais de 2 anos esses clientes doidos com um ambiente que te proporciona varias "ITES" é pra ficar doido mesmo.

Ele gosta tanto do trabalho dele que dá dicas de como conseguir atestado pra faltar 5 dias:

quem nunca passou sabão no olho e foi no medico pra falar que era conjutivite….va ao medico é pegue um atestado de 5 dias !!!

Voce disse que é só dizer nao e pronto? vamos ver o que o Thiago pensa:

Eu nem falei nada e o outro ta dizendo que nao quer !!!

da uma vontade de dizer você acaba de perder 10,000 seu troxa !!!

Mas ele admite algumas coisas:

uma certa falta de trinamento "eu admito"

Mas para mim, a frase que mais explica este pensamento distorcido é esta:

quando estão sem palavras pelo nosso poder de persuasão simplesmente desligam o tel na nossa cara

E chega de falar dele, quem usa tanta exclamação não merece esta atenção. Eu contei, na home dele tem 597 exclamações, uma média de 24 por post. Deve ser um recorde.

Entendo sim a sua decepção com o atendimento de tlmktg, se pede atender atenda, caso não simplesmente diga que não pode e pronto, …agora…. me diz:

-Porque alguns clientes te umilham ou até mesmo passam o tel para filha de 4 anos….

isso já não é mais ""problemas com a empresa"" mais o pior de tudo foi::

cava:

Operadores de telemarketing são – em sua grande maioria – ""coitados"" que não conseguiram nenhum trabalho melhor.

Eu não acho que operador está ficando mais esperto nem mais burro.

E para com essa síndrome de Deus, as pessoas não ligam pra você, elas ligam pra empresa que você trabalha. Elas queriam era falar com o dono, mas infelizmente são obrigadas a falar com você, que segue um script que muitas vezes é produzido para prejudicar o consumidor.

muito interessante o seu blog pena que você faz comentarios meus sordidos dos operadores !!!!

em respeito a suas postagens nao tenho nada contra pois afinal é liberdade de expressão mais será que sao os operadores que estao ficando mais espertos como diz você ou as pessoas que nao entendem o crescimento e a globalizaçao que estao ficando mais obsolentas afinal quando cai a sua conexão você liga para um operador, quando perde seu cartao de credito você liga para um operador, quando seu telefone fixo ou celular dá um problema você liga para um operador, ai cansei….

Bom espero que goste do comentario e faça uma visita no blog sempre que quiser.