Andreia: Olá, ricardo. Em que posso ajudar?
ricardo: oi, quero alugar o filtro de agua mas diz que meu cep nao existe
Andreia: Isso ocorre quando o cep esta inválido ou incorreto.
ricardo: garanto que este é o meu cep correto
ricardo: invalido é seu site
ricardo: incorreto é seu sistema
Andreia: Neste caso entre em contato com atendimento do Purificador de água é exclusivo no telefone 011 4004-xxx para São Paulo
Eu sei, eu sou tosco, mas a falta de paciência que tenho com operadores de help desk e telemarketing não é exclusividade minha. Ninguém mais tem paciência com operadores em geral.
A mão de obra barata atrai profissionais medíocres que aceitam entrar na profissão porque não acharam nada melhor. E como qualquer profissão que paga pouco, rola um turnover absurdo que impede a evolução de qualquer equipe. Pra completar, o abuso do telemarketing ativo e terceirizado fez com que nossa pouca educação fosse pras cucuias.
Mas não são os profissionais medíocres os verdadeiros culpados, são seus medíocres diretores que definem uma diretriz e scripts onde o bom senso não existe. Veja o exemplo do Santander Banespa.
Fizeram 5 ligações nos últimos dias para minha casa. Queriam falar com a minha mulher. Não adiantava dizer que nem eu nem ela somos correntistas e não temos interesse em falar com o banco. Também não adiantou ser grosseiro na quarta ligação.
Peguei o telefone no site deles e resolvi ligar no banco pra reclamar. Expliquei a situação e a atendente (Roberta Aquime), muito educadamente explicou que, para acabar com as ligações, minha esposa deveria ligar no banco e passar o CPF, o nome, o telefone e alguns dados para confirmar ser ela mesma. Hummmmmm, pensei. O cara que bolou isso deve prestar consultoria pro PCC.
Número de manifestação (bom esse nome hein?) 1-553-868-289 anotado, hoje (sábado) finalmente conseguiram falar com minha mulher. Era a resposta da manifestação. Não pediram desculpas e a mulher ainda insistiu que precisaria do CPF para parar de ligar. Como o CPF não foi informado, a mulher disse que iria ver se conseguiria cancelar mesmo assim e desligou. Pelo jeito teremos que escutar a proposta do Santander até o fim na semana que vem. E talvez a gente precise aceitar o produto para cessarem as ligações. Aí quem sabe, passaremos a receber apenas as malas-diretas do banco, que são mais fáceis de ignorar.
Isso sim é impacto, isso sim é gerar mobilização do consumidor. O Santander conseguiu minha atenção, e agora, a de vocês (que estão lendo este post) também.
A Editora 3 é outro bom exemplo (na verdade, um péssimo exemplo). Distribuiu seu cadastro de clientes para várias empresas dando comissão por renovação. Resultado, recebi dezenas (não é modo de falar, foram dezenas mesmo) de telefonemas que começaram 6 meses (sim, 6 meses) antes da minha assinatura vencer. Pergunta se adiantou reclamar? Não. Deviam mudar o nome para Editora 30, que é o número de ligações que vão te fazer para renovar a revista. Agora pergunta se alguma vez eu vou assinar alguma coisa da Editora 3? Claro que não.
Outro dia, atendi uma mulher. Aquele texto padrão de telemarketing:
Mulher: Gostaria de falar com a Patricia
Eu: ela nao se encontra
Mulher: que horas posso encontrá-la?
Eu: qual o assunto?
Mulher: é particular
E, para minha sorte, dois segundos antes deu soltar minha fase padrão (“ela não tem interesse em falar com você, nunca mais ligue em casa”), a mulher se apresentou. Era uma amiga, da escola…. Quase dei um puta fora.
Sem querer isentar minha falta de paciência e educação, precisamos aprender que a falta de uma auto regulamentação eficiente é maléfica para todo o mercado, não somente para quem abusa do consumidor. O consumidor fica arisco e cria um ranço para este tipo de ação, não importa qual o anunciante que esteja do outro lado.
Não é suficiente ter boas associações se elas não tem força para regular quem não é associado (justamente os que abusam). Seria o mesmo que acreditar que o referendo de armas impediria bandidos de usarem armas.
Depois não podemos reclamar se alguém resolver criar uma lei para acabar com tudo, o bom e o mal, o certo e o errado. Assim como fizeram com o “Do not call list” lá fora e o “Cidade Limpa” em São Paulo.
Update: sábado 15:17. O Santander acabou de ligar novamente. Sério.
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Usa o anti-telemarketing counter script:
http://www.xs4all.nl/~egbg/counterscript.gif
Esse é o mal que assola o setor de tele-marketing.
Ainda acredito no meio como forma de divulgação ou venda…mas vem sendo utilizado de forma absurda.
Quem sabe um dia não muda…
Abs
Na reportagem de Renée Pereira para o Jornal Estadão, (Sábado, 17 de março), temos a constatação de que algumas instituições seguem com um método interessante de mkt. Sem dar muita importância à opinião pública.
“Mesmo com a abertura de inúmeros canais de aproximação com os clientes e da criação de departamentos de qualidade, os bancos continuam a amargar números cada vez maiores de reclamações…. No ranking dos cinco mais reclamados, o campeão, pelo terceiro mês consecutivo, foi o Santander Banespa, que não quis se pronunciar sobre o resultado…”
http://txt.estado.com.br/editorias/2007/03/17/eco-1.93.4.20070317.11.1.xml
Será que são importantes estas sinalizações para o negócio?
Abs
Algumas dicas para quem quer se livrar de telemarketings de banco é a resposta padrão que eu uso “daqui a dois meses estarei deixando o país e encerrarei a conta no banco, por isso não estou pegando nenhum serviço adicional”. Seja educado, sorria normalmente ao telefone, pense que é um amigo do operador e é tiro e queda… são apenas algumas palavras pra você ter o sossego eterno. Afinal, a cada vez que você fala que não está, o operador continua telefonando dia após dia, e até se multiplicam (outros operadores começam a ligar).
No caso de cartão de crédito, é simples, é só dizer que já tem o cartão do concorrente, que já ganha vantagens do concorrente e que não quer ouvir nova proposta porque seu pai ou sua mulher já teve aquele cartão e não foi bem atendido.
Simples assim… são alguns minutos de diversão que logo você já vai poder voltar à sua rotina depois de ter se libertado de um stress a mais que poderia te atormentar a sua vida por dias, semanas, meses…
que raiva que não fui eu quem escrevi esse texto.
concordo plenamente com tudo o que você disse… está cada vez mais absurdo. algum tempo atrás, recebi um email que falava da vingança do call center. era um cara que recebia uma ligação e ficava horas e mais horas enrolando a mulher, pedindo número de identificação, cpf, rg, e a cada nova informação enrolava mais um puta tempo …
é um desses emails (que geralmente, também enchem a paciência), mas esse valeu a pena ler. sugiro que todos comecem a fazer isso com as operadoras …
o Tales já foi operador de telemarketing… certeza!
É muito, mas muito irritante receber esses malditos telefonemas oferecendo serviços que não queremos. Mas o pior mesmo é a falta total de noção desses operadores.
Minha resposta padrão normalmente é: que parte de “não quero” você não entendeu?
Até entendo às vezes que o operador não tem opções, ele é treinado para conseguir a venda, senão, a sua comissão ou emprego já era. Mas tem dias que não dá mesmo para aguentar.
Sim, eu já fui operador de telemarketing! Afinal, quando você faz publicidade ou marketing, o CIEE adora mandar pra você aquelas vagas de telemarketing como se fosse realmente uma vaga de marketing em uma grande empresa…
Tales, você nasceu pra isso man. Volta. Prometo não te maltratar se um dia você ligar em casa.
aahahahahah.. vaga de telemarketing como estágio de marketing é o máximo. eu lembro que na época da faculdade, as aulas de estágio supervisionado aceitavam OPERADOR DE TELEMARKETING como experiência, mas não aceitavam COMERCIAL, ou coisa parecida, que é muito mais marketing do que telemarketing..
enfim..
No Canada o telemarketing tambem bomba forte… especialmente la pelas 20 horas quando eles sabem que todo mundo ja esta em casa… ligam p/ vender de tudo… de livros a doacoes p/ asilo… a diferenca eh que sao muito educados e nao gostam de barraco… ai quando te ligam e voce manda eles a merda eles param de te ligar… haha! as coisas no exterior funcionam mesmo!
“”"Isso sim é impacto, isso sim é gerar mobilização do consumidor. O Santander conseguiu minha atenção, e agora, a de vocês (que estão lendo este post) também.
“”"
REALMENTE DEPOIS DE TANTAS LIGAÇÕES RESOLVI BUSCAR NA INTERNET A EMPRESA QUE PRESTA SERVIÇO AO SANTADER JA QUE O OPERADOR QUE ACABOU DE ME TELEFONAR NÃO QUIS PASSAR O NOME, ESTOU P*** DA VIDA E VOU ENTRAR EM CONTATO COM O CHEFE DO OPERADOR QUE ESTA ME ENCHENDO A DIAS QUERENDO FALAR COM MINHA MÃE. MARCOS!!!!!!!! SE CONSEGUIR ALGUMA COISA AVISO AQUI.
Uma amiga tem um história completamente diferente. No fim dos anos 90 trabalhava no Unibanco onde uma de suas funções foi: escrever scripts.
Um dia liga ao banco para pedir informações e a atendente começa uma pergunta. Ela a interrompe de cara e diz, menina, pára, pára, fui eu que escrevi esse script, vai paa a pergunta X hahahaha.