Para quem, há mais de dez anos, chegou a ter uma inflação de 2.490% ao ano, podemos dizer que vivemos uma economia aparentemente estável.
Pouco mais de uma década sentindo este gostinho, finalmente viramos clientes. Agora nosso dinheiro não evapora do dia pra noite e algumas empresas começaram a nos olhar com outros olhos. Deixamos de ser números para termos nomes nas imensas bases de dados das corporações.
Mas vamos com calma, ter nosso nome no banco de dados não significa que ser tratado como gente. Não preciso dar exemplos, qualquer brasileiro que leia este post terá pelo menos uma penca de casos para contar. Não tem um único serviço que preste no Brasil. Digo isso faz tempo e nunca ninguém conseguiu refutar.
A nossa última esperança, o Ombudsman, morreu. Morreu de tanto escutar reclamação.
Essa semana, meu serviço de internet caiu todo dia. Eu não vou descrever todo meu martírio no atendimento porque iria parecer um conto de Nelson Rodrigues. Basta dizer que eu simplesmente desisti, me venceram pelo cansaço.
Durante a pendeja toda, resolvi ligar pro tal do seu ombudsman. Das 5 tentativas durante a semana, desisti de esperar em todas. Uma delas (contei no relógio de pirraça) levou 15 minutos antes da desistência.
O impacto deste atendimento deve ter o poder de mil comerciais de 30 segundos bem produzidos, ou ser mais forte que dezenas campanhas de aquisição agressivas. O que estas empresas não entendem é que estão conquistando o sentimento mais fiel do ser humano, o ódio.
E ódio dura mais que qualquer outro sentimento, a gente leva pro caixão, se bobear, sai até no DNA mil anos depois. E por isso, o churn vindo do mal atendimento não é imediato. E por não ser imediato é muito difícil de ser medido.
De ser medido e de ser explicado, consumidores com ódio de uma empresa, mudam para outra mesmo quando os benefícios não são tão grandes. Eu já mudei para provedores de serviço com menos vantagens por ódio do atendimento do anterior, aposto que muitos fizeram o mesmo.
Ser humano é assim, prefere uma mulher menos gostosa mas que não te chifre todo dia. Eu me sinto assim, traído pelo meu prestador de serviço. Nunca pechinchei, tenho o plano mais caro e pago em dia. Não uso metade da limite imposto e mesmo assim, o serviço cai todo dia. Não consigo reclamar, não consigo uma explicação e ainda pago sem desconto no final do mês. Eu devia ter desconfiado de um serviço cujo site só funciona para quem não é cliente.
A vida continua, um dia eu me vingo. Estou só esperando entrar um novo concorrente para mudar novamente. O concorrente atual? Nem pensar, morro de ódio.
10 comentários
Comentários em blogs:
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Pingback on Jan 3rd, 2008
[...] ainda, recomendo três links. Este post do Gustavo Mini no Conector, o vídeo The Break Up e meu texto sobre o Virtua. A maioria de vocês já deve conhecer, mas ambos tem relação com o assunto, fizeram bastante [...]
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voce ja mudou do concorrente? realmente morreu o ombusman. acabou a esperança.
isso podia ser uma briga do PT para levar as próximas eleições. hahahaha
Minha namorada ontem mesmo teve (pela 5º vez) um problemão desses com a TIM.
Só ontem, ela tentou resolver o problema 4 vezes com o atendimento. O tempo de espera somado deu mais de 1 hora e meia… a ligação sempre “cai” misteriosamente.
E ja fazem 2 meses da primeira reclamação. E o problema não foi resolvido.
Ela não consegue cancelar a conta, pois na primeira briga com o atendimento, a TIM em forma de “desculpas” deu um aparelho novo pra ela. Porém aceitando esse aparelho, você entra automaticamente no PLANO DE “”"”FIDELIZAÇÃO”"”" de clientes. Que impede de cancelar a conta nos próximos 12 meses (a não ser mediante do pagamento deuma multa com o valor simbólico de R$ 500,00). Isso sim é fidelizar cliente…
Hoje ela ja está com um Claro em mãos.
Mesmo pagando a franquia do TIM… melhor pagar do que se aventurar novamente no atendimento de guerrilha deles.
No caso das empresas de telfonia por exemplo, estamos a pelo menos uns 100anos luz da morte do Ombudsman….
tive exatamente o mesmo problema que vc. me sinto refém, não existem alternativas !
O quê, você usa o serviço deles, paga em dia, e quando não é atendido direito, ainda sente-se no direito de reclamar? Convenhamos, nós todos estamos fazendo um favor a tais empresas, usando seus serviços.
Ao menos é assim como, aparentemente, somos vistos.
Em dado momento a presença do ombudsman virou padrão nos SACs da vida. Hoje em dia ele está desmoralizado. Especificamente no mundo dos serviços de comunicação (telefones. internets, tevês) parece que há na verdade uma doutrina “anti-ombusdman”. Uma filosofia de trabalho buscando dobrar os clientes pelo cansaço kafkaniano das esperas telefônicas. De verdade, acho que isto é uma estratégia empresarial oficial, não apenas uma manifestação de incompetência. E a filosofia é do cartel inteiro: como TODO o mercado de serviços de comunicação é assim, não adianta correr para o concorrente porque vai ser a lesma lerda. Eu mesmo sou um exemplo do sucesso da estratégia: cliente Vivo há 9 anos, desde a Telesp Celular, tenho em mim cultivado todo o ódio supracitado. E não mudo para nenhum concorrente por total desesperança. Vai ser dose avisar todo mundo do novo número de telefone, fora a dificuldade transiberiana que é encerrar um contrato de telefonia celular com qualquer operadora. E depois, quando estiver com o novo, seja TIM, Claro ou o que for, a perspectiva dos problemas é a mesma. Niilismo total.
a pergunta que não quer calar é: nessas horas, cade o coronel Boris Tuchenko? é o que tem perguntando o Denis Dias Lima, em seu blog.
Quem não odeia ser mal atendido? Ou ainda, ir a um restaurante e saborear um péssimo serviço? É uma das coisas que também fere o meu humor. É simples, não volte mais.
Eu odeio muito a Telefonica. Tenho orgulho de dizer que sou um cara 100% Telefonica-free.
Virtua/Net? Já tive vários problemas, mas é como o Cava falou, ainda não tem um concorrente menos pior pra mudar. O dia que aparecer, mudo feliz da vida.
Minha solução? Jornais! Acredite, funciona.
Quando estava no auge do martírio ao tentar cancelar uma linha da Telefonica, depois de ter esperado horas e horas (sem exagero) nos atendimentos, ter falado com ombudsman, abri uma reclamação na Anatel e envie cópia pra Folha de SP, Estadão e Jornal da tarde. Por sorte, o Estadão publicou minha reclamação logo em seguida. No dia seguinte alguém da Telefonica me ligou, me chamando de Senhor Reano (haha) e me passou um número direto dele para qualquer eventualidade.
Foi foda, mas consegui. Acho que eles só se dão conta do tal churn quando o nome sai no jornal ao lado de uma denúncia.